São Paulo, maio de 2017 – Em uma experiência 100% bem-sucedida no e-commerce, o consumidor pesquisa e compara preços e marcas até decidir comprar. Em seguida, visita o site, escolhe o produto e conclui o pedido. O problema é que, no meio dessa jornada, podem surgir contratempos que prejudicam o relacionamento do cliente com a loja e põem em risco a oportunidade de venda. Um grave sinal de que algo está errado é quando o cliente desiste da compra, após selecionar o produto. O abandono de carrinho é um dos indicadores mais temidos pelos lojistas online. Por este motivo, a Rakuten Digital Commerce destacou 7 erros dos quais todo lojista virtual deve fugir para combater esse vilão. 1) Baixa navegabilidade Quando visitamos uma loja física, queremos ser bem recebidos, circular à vontade e encontrar com facilidade o que procuramos. Esta expectativa também existe no ambiente online e tem tudo a ver com a navegabilidade. Não há nada mais desagradável do que se deparar com uma página que demora a carregar ou que exibe mensagem de erro, imagens que não abrem e botões que não funcionam. O lojista precisa estar atento e testar as funcionalidades do seu site sempre que possível como se fosse o seu cliente. Corrigir rapidamente as falhas e redirecionar as URLs com defeito para outras em perfeito funcionamento, pelo Redirect 301, são determinantes para que os consumidores concluam sua jornada de compra. Garantir uma boa navegabilidade não é um bônus, mas uma obrigação de todo e-commerce. Quando começar, você perceberá que este será um dos seus maiores aliados contra o abandono de carrinho. 2) Usabilidade falha Se a primeira impressão é a que fica, a usabilidade é outro aspecto forte que garantirá a percepção positiva da loja. Muitos e-commerces caem na armadilha de economizar nesse ponto e acabam perdendo vendas. Quer alguns exemplos de uma usabilidade falha? Botões de “call-to-action” mal posicionados, layout confuso, menus desorganizados, campo de busca escondido, pop-ups que interferem na navegação e fontes pequenas que dificultam a leitura, entre muitos outros. Todos esses erros aborrecem o consumidor e podem fazê-lo, inclusive, perder a confiança na loja. Ao equalizar os investimentos, o lojista precisa ter em mente que a experiência do usuário é um dos principais catalisadores da compra. Além de diminuir as taxas de abandono de carrinho. Por isso, considere dedicar parte de seus recursos para melhorar a usabilidade do seu site e alavanque sua conversão. 3) Exigência de cadastro prévio O cliente encheu o carrinho e está pronto para fazer o checkout. Nesse momento, recebe o aviso de que precisa preencher um longo cadastro, para seguir adiante. Se você compra online com frequência, certamente, já passou por isso muitas vezes. As chances de que o cliente se irrite são grandes e o resultado é óbvio, não é? Carrinhos abandonados. A dica aqui é ter um cadastro enxuto. Solicite apenas os dados necessários do cliente e habilite o autopreenchimento sempre que possível para encurtar ao máximo essa etapa. Mais rapidez significa mais satisfação e potencial de venda. 4) Checkout não otimizado Logo após o cadastro, o cliente já inicia o checkout propriamente dito. Nessa hora, também é preciso se policiar para não ameaçar a conversão da loja. É um erro achar que esta será a única oportunidade de se conectar com o consumidor, tentando obter dele o máximo de informação. Pelo anseio de coletar dados suficientes, o site pode sobrecarregar o comprador e fazê-lo desistir do carrinho. Ter um processo rápido, prático e seguro é o ideal. Como fazer isso? Reduza a quantidade de etapas, se possível mantendo todos os campos necessários em uma página só. Essa matéria sobre o One Page Checkout da Rakuten fala mais sobre a importância de um modelo enxuto de finalização. No momento do pagamento, garanta que o cliente não será direcionado para outra página para inserir seus dados bancários. Sempre que puder, habilite as opções de autopreenchimento. A regra é: facilite a vida do comprador e terá sucesso. 5) Meios de pagamento incompatíveis Ainda no checkout, há um ponto crucial que pode fazer o consumidor desistir de comprar na loja: o pagamento. Se o site não oferece uma interface completa, com certeza perderá vendas. O que isso quer dizer? É preciso disponibilizar diferentes formas de pagar pelo produto ou serviço. As principais bandeiras de cartões de crédito do mercado e boleto bancário são algumas opções comuns para o público brasileiro. Vale lembrar que, para confiar suas informações à loja, o consumidor precisa reconhecer que está em um ambiente seguro. Atender às expectativas do cliente exibindo certificados e selos de segurança é essencial. Além disso, ter o protocolo HTTPS (Hyper Text Transfer Protocol Secure), que garante a criptografia dos dados do usuário, nas páginas da loja também é importante. Com essas iniciativas, dificilmente o e-commerce terá prejuízos por conta do pagamento e reduzirá o abandono de carrinho. 6) Frete e prazo final Lembre-se: no e-commerce, não há vendedores acompanhando a jornada do cliente em tempo real. O que isso significa? Que o comprador precisa visualizar todas as etapas com clareza, no site. A comunicação deve ser objetiva, sem ruídos e, o principal, sem surpresas desagradáveis. Muitas vezes, o consumidor passa por todo o funil de vendas e só descobre quanto pagará de frete e qual será o prazo de entrega no final do checkout. Se o valor e a data não agradarem, ele deixará o carrinho sem pensar duas vezes. Que tal incluir um simulador de entrega junto à página do produto. O seu cliente, com certeza, dará mais valor à sua loja e terá uma experiência melhor. 7) Experiência não responsiva O mobile já virou primeira tela em muitos países do mundo e o Brasil segue esse ritmo de perto. Por isso, nunca é demais repetir: não deixe sua loja alheia à transformação móvel. As compras online por smartphones e tablets estão crescendo a cada ano. De acordo com o último relatório Webshoppers, do Ebit, as vendas do e-commerce por esses dispositivos devem aumentar 40% este ano, abrangendo 32% do total de transações. Por isso, fique atento para que seu site funcione bem, não apenas na tela do desktop. Apesar de fecharem a compra no computador, muitos consumidores iniciam as pesquisas e enchem o carrinho via mobile. Se a loja não garante uma experiência responsiva, fica bem atrás da concorrência. Ainda mais, porque ser mobile friendly é, inclusive, um requisito de peso para os motores d e busca do Google. Dê a atenção merecida a este requisito fundamental no e-commerce e logo perceberá as taxas de abandono de carrinho caírem.
Sobre a Rakuten Digital Commerce Somos a única plataforma de comércio eletrônico do país aliada ao maior ecossistema global de internet do mundo. A Rakuten Digital Commerce foi a primeira empresa a fornecer alta tecnologia para lojas virtuais no Brasil, desde 1995, quando ainda se chamava Ikeda. Hoje, como subsidiária da multinacional japonesa, Rakuten Inc., alia o conhecimento do mercado local às suas soluções de alta performance em Comércio Eletrônico, Inteligência Artificial, Fintechs, Marketing Digital e Economia Compartilhada. O Grupo Rakuten possui mais de 14 mil colaboradores e atua em 29 países e regiões. No Brasil, além de plataformas para grandes operações de comércio eletrônico, como Le Postiche, Panasonic e Hope, entre outras, a companhia empodera também o pequeno e médio lojista a fim de construir histórias de sucesso.
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